Denken Sie jetzt an das Raumschiff Enterprise? Wer es noch kennt hat sich jetzt geoutet: Sie sind erfahren und können sich noch an die Fernsehserie erinnern. Oder aber Sie kennen das nicht mehr? Dann sind Sie noch jung und knackig und haben schnell gegoogelt und gesehen, dass besagter Commander mit "ck" geschrieben wird. Was soll das also jetzt?

SPOC ist die Abkürzung für single point of contact und bezeichnet die einzig mögliche Anlauf- oder Ansprechstelle, die für Kunden in einem Unternehmen geschaffen wird. Dies kann ein Service-Center, ein Helpdesk, ein Front-Office oder Mitarbeitende in einem Vertriebsteam sein. Natürlich wurden in der Vergangenheit Personen, die ein SPOC betreuten oder Erstkontakte mit Kunden hatten ganz speziell geschult.

Und was hat uns die Pandemie, Homeoffice und sonstige Veränderungen gebracht? Richtig, plötzlich hatten wir möglicherweise mit Kunden oder Geschäftspartnern Erstkontakte, wo sonst ein Service-Center bzw. der Empfang diese „aufgefangen“ haben. Was lernen wir daraus und was bedeutet dies für Sie als geschätzte Leserin, geschätzter Leser?

Wenn Sie im Management-Team eines Unternehmens sind, dann bitte bereiten Sie alle Mitarbeitenden auf diese Kunden(Erst)-Kontakte vor! Der Service-Gedanke, das Telefonverhalten, firmeninterne Prozesse gehören definiert und geschult. Es sollte nicht soweit kommen, dass ein sonst sehr versierter Akademiker in seinem Homeoffice etwas ins Telefon stammelt und vermittelt, was sonst normalerweise der Helpdesk macht und mich so als potentiellen Kunden vergrault (selbst erlebt).

Wenn Sie angestellt sind und bisher eher im Back-Office tätig waren, kaum oder wenig Kontakte „nach außen“ hatten, machen Sie sich schlau, was Etikette, Telefonkommunikation, Auftreten bei virtuellen Meetings anbelangt. Es darf nicht sein, dass bei einem Online-Meeting vertrauliche Informationen ausgeplaudert oder unprofessionelles Verhalten an den Tag gelegt wird, mit dem Sie Ihr Unternehmen „anpatzen“ (ebenso erlebt).

Daher – alle Mitarbeitenden sind Anlauf- und/oder Ansprechstelle nach außen! Die Pandemie hat gezeigt, dass jeder sich darauf vorbereiten sollte. Durch Schulung, Training oder Coaching.Hier noch ein abschließender Tipp von unserer Seite als Consulter: Da SPOC´s auch häufig Anlaufstelle für Probleme sind, sollten in Ihrer Organisation entweder die wichtigsten Fälle als Mustersituationen definiert sein. Das heißt, dass es klassische FAQ für alle geben muss oder standarisierte Auskünfte, nach dem Motto, „Was tun bei…?“.

Zusammenfassend: Neben klaren Prozessen sollten alle Geschäftskontakte identifiziert und professionell abgewickelt werden. Hier sind alle Mitarbeitenden für den ersten wie auch letzten Eindruck nach außen verantwortlich! Dies rechtzeitig zu trainieren ist besser, als es an KundenInnen direkt auszuprobieren.